Мен жаңа айдар бастаймын: онда Documentolog компаниясын ЖИ айналасында өзіміз қалай қайта құрып жатқанымызды көрсетемін — өз процестерімізде, нақты қиындықтармен және оларды шешу жолдарымен. Бастағым келетін бірінші кейс — техникалық қолдау қызметінің жұмысы, өйткені ең ауыр тұс сол жерде болды.
Бұрын қалай болды
Клиенттер саны көбейген сайын қолдау сапасын ұстап тұру қиындай түсті — әсіресе өнімнің өзі үздіксіз дамып жатқанда. Қателер мен баптау ақаулары күнделікті рутинаға айналды, бұл, өкінішке қарай, клиенттер алдында бізге абырой әпермеді.
Мәселе туындағанда өтініш мынадай тізбекпен жүрді: пайдаланушы жүйедегі техқолдаудың жеке кабинеті арқылы өтінім толтырады. Содан кейін бұл өтінімді клиенттің әкімшісі қарауы керек — бұған орта есеппен 15 минуттан 8 сағатқа дейін кететін. Қажет болса, әкімші оны бізге, екінші желіге эскалациялайтын, ол жерде техникалық мамандарымыз орындайтын — бұған да 30 минуттан 7 күнге дейін кететін. Оған қоса, нақтылау қажет болғанда өтінімдер жиі кері қайтарылатын.
Клиент жауапты бірнеше күн, тіпті бірнеше апта күтуі мүмкін еді. Команда сол кезде типтік, қайталанатын сұрақтарға батып кететін. Сондықтан көп жағдайда клиент процестерді айналып өтіп, тікелей менеджерге қоңырау шалып, мәселені жеке шешуге тырысатын. Өкінішке қарай, процестің мұндай регламенттелуі мен бюрократиясы — ең төменгі сапа мен бақылауды сақтап қалу үшін қажеттілік еді.
Біз не істедік
Біз ЖИ-мен 2 жылдан астам терең жұмыс істеп келеміз, сондықтан ЖИ-трансформация дегеннің не екенін жақсы түсінеміз: бұл «ЖИ-ды бүйірден қосу» емес, толық контекстті меңгермейтін, жалпы сұрақтарға жауап беретін claude немесе chatgpt негізіндегі чат-бот та емес. Бұл — бүкіл процесті қайта қарап, агентті оның ішіне ендіру.
Сондықтан біз алдымен ағымдағы процесті талдап, жаңасын жобаладық — онда ЖИ-агенттерін жасау үшін өзіміздің d8n.ai ЖИ-платформамыздың мүмкіндіктерін қолдандық. Осылай d8n Support ЖИ-агенті дүниеге келді — біз оны осы аптада жариялап, d8n.ai-ға көшкен барлық saas-клиенттерімізге қостық.
Типтік өтініштерді енді агент бірден жабады: ол білім қорын біледі, чатта дереу жауап береді, ал күрделі сұрақты құрылымдалған өтінімге айналдырып, оны мамандарға өзі жолдайды, кейін орындалуын бақылап, пайдаланушыны хабардар етеді. Сондай-ақ біз мобильді қосымшамызды жетілдірдік — онда корпоративтік чат пен 24/7 қолжетімді d8n Support агенті пайда болды.
Қауіпсіздік пен галлюцинациялар туралы
Бұл — өте маңызды мәселе. Клиенттің ішкі ақпаратына не агенттің, не біздің қызметкеріміздің қолы жетпеуі тиіс. Сондықтан d8n Support жабық контурдағы жергілікті модельдерде жұмыс істейді: деректер периметрден шықпайды. Ол тек қызметтік ақпаратты — статусты, маршрут кезеңін, тіркеу нөмірін — көреді, бірақ құжаттарыңыздың мазмұнын көрмейді. Әрі ол адамның орнына ештеңе істемейді: қол қоймайды, келісімдемейді, баптауларды өзгертпейді.
Галлюцинацияларды барынша азайту үшін біз әрбір клиент инстанциясына арналған ЖИ-агент тек сол клиенттің құжаттары мен баптауларында оқытылған өзінің тәуелсіз білім қорында жұмыс істейтін архитектура жасадық. Сондай-ақ агент өз жауаптарын үнемі салыстырып отыратын алтын стандарт қорын әзірледік. Бөлек, осы алтын стандарт пайдаланушыларымыздың кері байланысы негізінде үздіксіз жаңартылып, байытылатын процесс құрдық. Осылайша, ЖИ-агентіміздің білімі статикалық емес — ол компания мен клиенттің дамуымен бірге өмір сүреді. Бұл — бұрын ЖИ-сыз және d8n.ai мүмкіндіктерінсіз мүмкін болмайтын үлкен жұмыс.
Қандай нәтиже мен ROI алдық
Біздің мақсатымыз — d8n Support арқылы техникалық қолдауды толық өзін-өзі қамтамасыз ететін етіп жасау. Агент рутинаны командадан толық алып тастауы тиіс. Біз техқолдау қызметінің штатын қазірдің өзінде 70%-ға қысқарттық. Бұл ЖИ адамдарды алмастырды дегенді білдірмейді: қызметкерлер басқа міндеттерге ауыстырылды. Рутина автоматтандырылды, ал команда адам шынымен қажет күрделі міндеттерге көшті. Әрі біз агентке бәрін 100% беруді әдейі әлі жасамаймыз — оның жұмысын адам бақылайды. Бұл — сапа үшін де, сенім үшін де дұрыс.
Қорытынды
Жетілген әдіснама, технология мен платформа — бизнестің сәтті ЖИ-трансформациясы үшін өте маңызды. Бірақ одан да маңыздысы — компаниядағы ЖИ-чемпиондардың рөлі, яғни өте күрделі реформаларды жүргізуге жеткілікті ресурсы бар адамдар. Нағыз ЖИ-трансформация процестердің өзін өзгертуге әкелуі тиіс: онда ЖИ жай ғана чатта әдемі жауап беріп қоймай, нақты процеске ендірілген, рутиналық әрекеттерді қатаң бақылауда орындайтын және өлшенетін нәтиже беретін болады.
Келесі шығарылымдарда ЖИ-трансформацияға деген тәсілдер туралы, өз тәжірибемізде бастан кешіп жатқан процестер мен ЖИ-агенттер туралы әңгімелеуді жалғастырамын. Егер сіз де осы жолда болсаңыз — қай процестен бастағаныңызды, қандай қиындықтар мен сұрақтарға тап болғаныңызды пікірлерде жазыңыз.